СМИ об РЖД

Скоростной сервис

РЖД вводят новые стандарты сервиса. Заказы пассажиров "Сапсанов" выполнят за 10 минут.

В России утвердили нормы оказания услуг в дневных экспрессах – скоростных поездах с сидячими местами. Соответствующий ГОСТ вступит в силу в марте 2020 года, сообщили "Известиям" в Росстандарте. Документ впервые определяет 14 критериев оценки качества сервиса в таких экспрессах. Среди них – оборудование вагонов кондиционерами, Wi-Fi и вендинговыми автоматами. Жестко регламентируется время обслуживания пассажиров: на выполнение просьб отводится от 10 до 20 мин в зависимости от класса обслуживания. Железнодорожники стараются повышать качество услуг на фоне конкуренции со стороны автотранспорта и авиации, поясняют эксперты. Важно при этом увеличивать количество быстрых маршрутов с комфортными поездами.

 

Рассадят по классам

В России принят национальный стандарт (ГОСТ Р), утверждающий требования к предоставлению услуг в дневных экспрессах. Он вступит в силу в марте 2020 года, уточнили в Росстандарте. "Известия" ознакомились с документом.

К категории дневных экспрессов относятся поезда, укомплектованные в основном вагонами с местами для сидения. Они двигаются со скоростью более 70 км/ч по маршрутам на расстояние свыше 200 км. Это, в частности, "Ласточки", "Стрижи", "Невские экспрессы", а также высокоскоростные поезда "Сапсан".

Замдиректора Института управления и цифровых технологий РУТ МИИТ (разработчик стандарта) Екатерина Копылова рассказала "Известиям", что цель нового стандарта – закрепить минимальный набор услуг и требований ко всем компаниям, которые сейчас осуществляют перевозку дневными экспрессами или смогут это делать в будущем. Эксперт пояснила, что помимо РЖД и Федеральной пассажирской компании (ФПК, "дочка" РЖД по перевозкам в дальнем следовании) в перспективе допуск на такие перевозки могут получить другие игроки рынка – например, пригородные компании, управляющие электричками.

В стандарте впервые прописаны 14 критериев оценки качества сервиса в поездах такого типа, включая санитарно-гигиеническое обслуживание, освещение, температурный режим и работу персонала, добавила она.

Сейчас сервис в поездах регулируется внутренними документами РЖД и ФПК, а также утвержденными Минтрансом "Правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом" и рядом других документов, сообщили "Известиям" в ФПК.

Новый стандарт устанавливает для скорых и скоростных дневных поездов три класса обслуживания: базовый, эконом и бизнес. В последнем предоставляются дополнительные услуги. В частности, бизнес-класс предусматривает повышенные требования к креслам – наличие регулятора наклона спинки, столика, подголовников со сменой чехлов перед каждым рейсом, розеток. Клиентам также предложат печатную продукцию, плед, аппарат для чистки обуви и гигиенический набор.

На окнах вагонов ГОСТом предусмотрены средства защиты от солнца – это могут быть экраны или тонированные стекла. Также все вагоны должны быть оборудованы кондиционерами и Wi-Fi, а в экономклассе рекомендуется установить вендинговые автоматы. В ФПК уточнили, что сейчас кондиционерами оснащено порядка 77% вагонов компании, включая скоростные "Ласточки" и "Стрижи". Все "Сапсаны" изначально оборудованы климат-контролем и Wi-Fi, а также мультимедийной развлекательной системой, добавили "Известиям" в пресс-службе РЖД.

– Пассажиры могут узнать о том, оснащен ли их вагон кондиционером. При приобретении билета эту информацию уточнит кассир. При покупке онлайн это обозначается специальной пиктограммой в виде снежинки, – отметили в ФПК.

Также уже начали устанавливать вендинговые аппараты – например, есть они в дневном экспрессе Москва – Воронеж, а позже появятся во всех поездах с двухвагонными сцепами, пообещали в компании. Речь о вагонах с теплыми переходами.

Новый национальный стандарт жестко устанавливает время обслуживания пассажиров дневного экспресса. Так, на то, чтобы принять заказ в вагоне-ресторане, отводится не более 10 мин. Пассажир бизнес-класса также вправе заказать еду из вагона-ресторана на свое место, ее должны доставить в течение 20 мин, написано в ГОСТе.

В целом на то, чтобы выполнить просьбу пассажира, в вагоне с базовым уровнем обслуживания отводится до 20 мин, в экономклассе – 15, в бизнесе – 10 мин. Время обслуживания установлено на основе маркетинговых исследований, включающих опрос пассажиров и перевозчиков, исходя из числа посадочных мест в вагоне того или иного класса, обслуживающего персонала и набора услуг, пояснила Екатерина Копылова.

В ФПК отметили, что пассажиры в дневных экспрессах обращаются с разными просьбами, но чаще всего просят принести чай или легкие закуски. При этом вызов врача и оказание первой медицинской помощи должны осуществляться немедленно. ГОСТ также рекомендует дублировать все объявления для пассажиров на английском языке.

Некоторые требования, по словам Екатерины Копыловой, были исключены из национального стандарта в процессе его обсуждения и доработки. Например, обязательное наличие видеомониторов в бизнес-классе. Создатели документа пришли к выводу, что пассажиры там едут со своими мобильными устройствами – ноутбуками, планшетами, смартфонами, поэтому эта услуга не будет востребована.

По словам замруководителя департамента исследований железнодорожного транспорта Института проблем естественных монополий Александра Поликарпова, стандарт устанавливает минимальные требования. В то же время сами железнодорожники уже вынуждены повышать уровень сервиса из-за давления конкурентов – автобусных перевозчиков и авиакомпаний. На качество транспортной услуги будут больше влиять внедрение современного комфортабельного подвижного состава и сокращение времени в пути, полагает эксперт.

 

Популярный экспресс

Дневные экспрессы, по данным ФПК, пользуются повышенным спросом.

Сегодня курсируют 58 пар таких поездов по 34 маршрутам. В частности, они перевозят пассажиров между столицей и Санкт-Петербургом, Белгородом, Курском, Смоленском, Тверью, Нижним Новгородом и другими крупными городами.

Маршрутная сеть дневных поездов постоянно расширяется. С начала 2019 года, согласно данным ФПК, ими воспользовались на 19% больше пассажиров, чем в 2018-м, – более 14,9 млн человек. В общем объеме перевозок компании доля дневных поездов за 10 месяцев составила более 17%. "Сапсаны" с января по октябрь, по данным РЖД, перевезли 4,8 млн пассажиров (+2,7%).

Для безопасности пассажиров в пути новый национальный ГОСТ рекомендует организовывать сопровождение поездов профессиональной охраной.

За обеспечение правопорядка в "Ласточках", "Стрижах" и других дневных экспрессах, по данным ФПК, отвечают наряды полиции линейных управлений МВД на транспорте. На части маршрутов, где это необходимо, правопорядок помогают поддерживать и частные охранные организации, что не влияет на стоимость проезда.

Скоростные дневные поезда и дальше будут набирать популярность в сегменте поездок продолжительностью 4-5 часов, считает гендиректор InfraNews Алексей Безбородов. При перемещении на относительно небольшие расстояния – 500-700 км – они остаются самым выгодным и комфортабельным видом транспорта. Эксперт добавил, что скоростные поезда эффективно связывают экономические центры с ближайшей периферией – например, Москву с городами ЦФО, что важно для развития бизнеса и экономики в целом.

Более 14,9 миллиона человек воспользовались дневными поездами с начала года.

 

 

Волобуев Александр

Версия для печати
screenRenderTime=1