СМИ об РЖД

Звонки обработают в Ростове-на-Дону

Вчера в Ростове-на-Дону состоялось торжественное открытие Единого информационно-сервисного центра (ЕИСЦ) для обслуживания грузового и пассажирского трафика ОАО "РЖД". Программно-аппаратный комплекс контакт-центра сможет обрабатывать не менее 2 млн обращений в месяц. Проект был реализован АО "Компания ТрансТелеКом" (ТТК).

Операторы Единого информационно-сервисного центра принимают звонки на единый номер 8-800-775-0000 с вопросами об организации перевозок от пассажиров "Российских железных дорог" из разных уголков страны. Также операторы обрабатывают обращения от грузоотправителей РЖД, поступающие через единый телефонный номер 8-800-755-0000, форму на сайте, e-mail и онлайн-мессенджеры.

Площадь контакт-центра составляет 828 м2, он рассчитан на 110 рабочих мест операторов. В работе Единого информационно-сервисного центра будет задействовано более 200 штатных единиц, что создает дополнительные рабочие места для молодых специалистов РЖД и жителей Ростова-на-Дону. При проектировании Единого информационно-сервисного центра особое внимание было уделено организации рабочего пространства для комфортной работы персонала площадки 24 часа в сутки. Для сотрудников здесь созданы все условия для труда, отдыха, обучения.

Благодаря программно-аппаратному комплексу (ПАК) ЕИСЦ, который построен на базе новейших разработок оборудования от производителей Cisco и NetApp, операторы смогут обрабатывать до 8 тыс. вызовов в час и не менее 2 млн вызовов в месяц. Программно-аппаратный комплекс работает по принципу единого окна: всю необходимую информацию оператор видит во вкладках внутри одной программы. Это облегчает сотруднику работу и позволяет предоставлять консультацию быстрее. Сегодня большинство звонков от клиентов обслуживается в течение 10 секунд. Если клиент звонит не в первый раз, то оператор увидит историю его обращений и сможет решить вопрос еще оперативнее.

Программное обеспечение контакт-центра полностью интегрировано с информационными системами РЖД, содержащими данные о расписаниях поездов дальнего следования, билетах и прочую информацию, которая может быть необходима для ответа на вопросы пассажиров. Прямо из окна рабочей области оператор может перейти в одну из систем и проконсультировать по вопросам стоимости билетов или наличия рейсов в определенный день. Вся информация из ОАО "РЖД" об изменении условий обслуживания пассажиров, новых и сезонных предложениях и т.д. оперативно поступает в контакт-центр, обрабатывается и вносится в базу знаний.

Особое внимание ТрансТелеКом уделяет контролю качества обслуживания. За всеми параметрами работы контакт-центра и каждого из операторов в режиме реального времени следят руководители ЕИСЦ и сотрудники клиента – ОАО "РЖД".

"Проект ЕИСЦ был реализован компанией Транс-ТелеКом в кратчайшие сроки: при плановом сроке реализации 9 месяцев он был завершен всего за 3 месяца. За это время специалисты компании подготовили площадку контакт-центра, подобрали и обучили персонал, организовали ИТ-инфраструктуру, произвели интеграцию с системами ОАО "РЖД", организовали систему связи. Объем обрабатываемых звонков, поступающих в ЕИСЦ от клиентов "Российских железных дорог" со всей территории Российской Федерации, постоянно увеличивается", – прокомментировал президент компании ТрансТелеКом Роман Кравцов.

"Ежемесячно от клиентов ОАО "РЖД" поступает порядка 1,7 млн звонков. Создание Единого информационно-сервисного центра ОАО "РЖД" на базе ресурсов компании ТрансТелеКом позволяет сделать процесс взаимодействия с клиентами проще и эффективнее", – прокомментировал директор ОАО "РЖД" по информационным технологиям Евгений Чаркин.

Для организации ЕИСЦ был выбран Ростов-на-Дону благодаря наличию в городе достаточного количества вузов, в том числе учебных учреждений, где студенты обучаются по направлениям, связанным с железными дорогами. Другими факторами по созданию ЕИСЦ стали оптимальная конкурентная среда в части контактных центров и размер средней заработной платы в регионе. Немаловажным аргументом стали имеющиеся у ТрансТелеКома компетенции по обслуживанию трафика от клиентов РЖД в Ростове-на-Дону.

Ранее, в 2016 году, ТрансТелеКом принял участие в пилотном проекте Центра фирменного транспортного обслуживания по организации центров продажи услуг для грузоотправителей на 16 железных дорогах. Проект был создан в целях повышения качества транспортного обслуживания в сфере грузовых перевозок. Ежемесячно в центры продажи услуг поступает более 5 тыс. обращений от потенциальных или действующих клиентов. Рабочие места ЦПУ теперь включены в контур централизованной системы обработки обращений на базе образованного Единого информационно-сервисного центра, который обслуживает не только грузовой, но и пассажирский трафик ОАО "РЖД".

Сейчас ресурсами Единого информационно-сервисного центра ТТК обрабатывается 20% голосовых вызовов по вопросам пассажирских перевозок РЖД. К 1 января 2018 года программно-аппаратный комплекс ЕИСЦ будет обрабатывать 100% голосового и неголосового трафика, поступающего от пассажиров "Российских железных дорог" со всей территории Российской Федерации. В ближайших планах до конца года – организация стыка с аутсорсинговыми контакт-центрами, которые под управлением Центра компетенций ТТК будут осуществлять обслуживание входящих обращений пассажиров.

 

Алексей Соломатин.

Версия для печати
screenRenderTime=1